Veiledningstorget jobber med å forbedre sin kundeservice i møte med deg og andre som tar kontakt med Bærum kommune. I den forbindelse kom ideen om å ta kontakt med noen som er supergode på kundeservice og få råd fra dem. Skandiabanken har vunnet kundebarometre med de mest fornøyde kundene hvert år siden banken ble startet i 2002. De har også en uttalt strategi: «kundene er sjefen!». Veiledingstorget dro derfor til Skandiabanken for å lære mer! 

Medlytt som virkemiddel til forbedring

Skandiabanken har satt medlytt i system blant alle sine ansatte. Det innebærer at alle, inkludert toppledelsen, regelmessig hører på når veilederne snakker med kundene i telefonen.

«Det gir kundens stemme kraft innover i banken. Dere kan tenke dere hvor nyttig det er for for eksempel en utvikler å høre hva kundene spør om tilknyttet et produkt han har vært med å utvikle» – Thomas Refsland, leder av Kundesenteret i Skandiabanken

Veiledningstorget fikk være med på medlytt og ble svært begeistret.

«De har klart å ufarliggjøre det å gi hverandre tilbakemeldinger på hva man svarer og hvordan man svarer. Det er en suksessfaktor for å forbedre seg!» – Turid Solberg v/ Veiledningstorget

Medlytt i Skandiabanken.

Medlytt i Skandiabanken.

«Når vi ser hvor godt virkemiddel medlytt er for å lære, så skal vi uten tvil ta det i bruk. Først og fremst internt på veiledingstorget, men på sikt bør vi invitere tjenestestedene i Bærum kommune til oss på medlytt,» – Jon Are Borkenhagen, leder av Veiledningstorget

Rollespill

Umiddelbart etter studiebesøket omsatte Veiledningstorget det de hadde lært i ny praksis – gjennom rollespill. De trente på flere ulike situasjoner, både pr. telefon og i skranken.

«Dette var lærerikt!» – Turid Solberg v/ Veiledningstorget 

Og hun fortsetter:

«Kanskje vi kan filme oss selv ved veiledning av reelle kunder også?»

Veiledningstorget er ikke redd for å prøve ut nye måter å jobbe på! Det lover godt for kundeservicen fremover.

Karianne Fjeldstad, spesialrådgiver, Strategi- og utviklingsenheten