Kunnskapssenteret i Sandvika er et kurs- og konferansesenter med fokus på opplæring og kunnskapsformidling. Behovet for en daglig leder av senteret ble etter et par års drift tydelig. Med ny leder på plass opplevde brukerne raskt en stor endring i tilbud og service. Vi var nysgjerrige på hvilke grep leder hadde gjort.

Alle må få mulighet til å jobbe positivt og nå mål

Økonomien var som den var. Vi tok tak i alle kontolinjer i budsjettet hvor vi enten kunne øke inntekter eller redusere kostnader. Vi satt oss mål på tall og måten vi skulle skulle nå målene. Alle fikk sine oppgaver, og vi hjalp og støttet hverandre for å nå målene. Vi har bygget stein på stein, krone for krone, og så langt på vår reise nådd våre mål. Den største endringen psykologisk er nok at vi er alle i stand til å se på Kunnskapssenteret utenfra, utføre vår oppgaver som vi selv vil forvente at man skal oppleve et profesjonelt kurs og konferanse sted, og ikke hva som er viktigst for meg.

Forventning og opplevelse = Servicekvalitet

Vi startet med full gjennomgang av hvilke tjenester vi gjør, hvorfor prioriterer vi som vi gjør, hvordan kan vi se nye muligheter selv om det betyr mer jobb, og ikke minst hvorfor skal vi gjøre det? På første personalmøte snakket vi om forventning:

Hva slags forventning har våre kunder til Kunnskapssenteret? Hvordan skal vi møte disse? Tilbakemeldinger fra kunder viste tydelige tegn. De eksterne kundene som fysisk betalte var mest fornøyd og samtidig stilte færrest krav. De interne kundene (kommunen) som betalte indirekte var mest misfornøyd. Vi fant ut hvorfor og prioriterte opp noen tjenester og ned andre. I den økonomiske rammen som de interne kundene hadde bidratt med, var ikke utgifter til klargjøring og rydding av rom tatt med, ei heller renhold. Dermed innførte vi egenandel for alle som benytter Kunnskapssenteret for å dekke kostnadene, og samtidig økte vi serviceleveranser.

Jeg har erfaring fra tidligere jobber med at innføring av egenbetaling kan bidra til at inntrykket av tjenesten blir mer positivt. Det samme opplevde vi på Kunnskapssenteret. Flere har fått øynene opp for at Bærum kommune faktisk har et flott sted for sine møter og konferanser.

Standard

Vi har innført flere standarder både for oss som jobber her, men også for kundene. Vi skal være et profesjonelt kurs og konferansesenter og herunder er bevertning en stor og viktig del. Kunder som tidligere hadde medbrakt kaffekokere, mat og annen drikke, får ikke lengre lov til det.  Det ville skape et dårlig image, tapt fortjeneste og høyere kostnader til rengjøring og rydding.

Økning for å redusere sårbarhet

Mange tjenestesteder opplever sårbarhet i forbindelse med fravær fordi det gjør det vanskelig å gjennomføre standarder til enhver tid. Da tenkte vi annerledes – vi utvidet våre tjenester. Vi vant kontrakt på drift av resepsjon og kantine i nabobygget på vegne av huseier Entra, som gjorde oss i stand til å ansette flere og samtidig redusere risiko og levere bedre produkt. Vi gjorde også flere faste lunsjavtaler med lokale bedrifter.

Opp ned

Vi snudde organisasjonskartet på hodet slik at det er enklere å vite hvilke roller som er de viktigste å støtte i en serviceorganisasjon. Det er utfordrende for alle involvert å bruke tid på jobber som ikke er den man er ansatt for, men det er en kjensgjerning at det må til for å kunne være en profesjonell service organisasjon. Vi er i dag en gjeng som hjelper hverandre, forstår hverandre og hverandres primæroppgaver. Gjensidig respekt er umåtelig viktig.

Arbeidet med å videreutvikle sentret fortsetter stadig, og vi håper alle våre kunder og besøkende er fornøyde.

Hjertelig velkommen!

Ole Ursin-Smith, Kunnskapssenteret i Sandvika