Har du noen gang kjent på frustrasjonen ved å ringe et sted å bli satt over gang på gang? Og så til slutt få beskjed om å ringe tilbake?  Planadministrasjon i Bærum kommune har hatt mange kunder på telefonen som har gitt uttrykk for nettopp denne frustrasjonen.  Avdelingsleder Ragnhild Poppe Jensen tok derfor et initiativ til et forbedringsprosjekt med byggesaksavdelingen for å kunne yte bedre service til kundene. I ethvert endringsprosjekt er stikkordene behov, løsning og test vesentlige. Ragnhild deler her sine erfaringer fra prosjektet så langt:

Riktig svar raskt

Behovet hos kundene våre er ganske tydelig, – de ønsker riktig svar så raskt som mulig.

Løsningsforslaget for å få til dette går ut på å etablere et felles  «servicetorg». Medarbeiderne fra flere ulike avdelinger i Plan- og bygningstjenesten jobber og sitter sammen, og de har ulik kompetanse.  Det viktigste med  løsningen er at kundene skal få raskere svar. En annen gevinst vi håper på er å unngå stress for medarbeiderne ved at de ikke lenger «samler opp» ubesvarte henvendelser.  Vi håper også at løsningen vil bidra til læring på tvers av avdelingene ved at medarbeiderne sitter samlet og lettere kan lære av hverandre.

Teste for læring

Vi bestemte oss tidlig for og «hoppe i det» og teste ut løsningen!  Alt var på langt nær klart, men vi valgte allikevel å gjøre det.  Resultatet fra de tre testukene ble haugevis med positive og negative erfaringer, og dermed gode innspill til den endelige løsningen.

«Testen ga oss en bratt læringskurve», saksbehandler Byggesak

 Engasjementet hos medarbeiderne økte også betraktelig ved at alle fikk kjenne endringen på kroppen i testperioden.  Engasjementet ga hele forbedringsprosjektet et viktig «puff» for å komme oss videre. Jeg tror testen var avgjørende for at prosjektet ikke stoppet opp, og vi håper nå å kunne komme i gang med endelig løsning innen kort tid.

 

Ragnhild Poppe-Jensen, avdelingsleder Planadministrasjonen