Har du forsøkt å ringe Bærum kommune i det siste?  Det tradisjonelle sentralbordet har blitt borte,  og erstattet med et felles veiledningstorg. Det nye veiledningstorget har medført en radikal endring i avdelingens målsetting: fra å fokusere på å ta flest mulig telefoner, raskest mulig, skal nå hver innringer i størst mulig grad få hjelp til å løse problemet sitt med en gang. 

Hva var bakgrunnen for denne endringen?

Innbyggere som tok kontakt pr telefon til Bærum kommune tidligere, opplevde ofte å bli satt over opptil flere ganger til ansatte i kommunen, – uten og nå frem eller få et svar. Behovet var derfor stort for å forbedre tilgjengeligheten til tjenestene i kommunen, og  leder og ansatte i avdelingen satte med bakgrunn i dette i gang et forbedringsprosjekt i 2014.

«Vi hadde lite gjennomsiktighet og manglet systematikk på arbeidet vårt. Det var mye synsing» Jon Are Borkenhagen, leder ved veiledningstorget

Innbyggerne har talt!

Tilbakemeldinger fra innbyggerne viste at de IKKE ønsket bli satt over mange ganger, men at de heller vil få mulighet til å legge igjen beskjed dersom den de ringer ikke er tilgjengelig. Men mest av alt ønsker de rett svar så raskt som mulig!

«Det er mye mer tilfredsstillende å kunne gi svar. Det gir meningsinnhold i jobben vi gjør. Det viste seg også at vi kan svare på mye mer enn vi tror. Vi har masse kompetanse som vi må benytte» Jon Are Borkenhagen, leder ved Veiledningstorget.

I tillegg til å lytte til innbyggernes meninger, ble det i prosjektet jobbet med å innhente fakta på tilgjengelighet til de ulike avdelingene i kommunen, andel henvendelse besvart i 1. linje samt andel henvendelser som ble satt over feil. Veiledningstorget bruker nå statistikk daglig i sin drift, og resultatene viser at vi nå både løser flere saker og har færre ubesvarte anrop. Det var det ikke mange som trodde var mulig ved oppstart av forbedringsarbeidet.

«Hva holdt vi på med før egentlig?» sier Christel Maria Hagemo med et lurt smil

Jon Are Borkenhagen, leder Veiledningstorget