Bærum Kulturhus med fem scener gjennomfører hvert år over 520 ulike arrangement. Vi selger ca 70 000 billetter til publikum som hovedsakelig er bosatt i Bærum, Oslo og Asker. Karin Sigrid Bugge, kommunikasjonsansvarlig Bærum Kulturhus, forteller her hvordan de jobber med å gjøre den totale kundeopplevelsen enda bedre.

Kundeopplevelsen mer enn forestillingen

Konsertopplevelsen starter lenge før publikum sitter på plass i salen og venter på sin utvalgte artist. Den starter når de får programmet, får et nyhetsbrev, leser en annonse og bestemmer seg for å kjøpe billett. Opplevelsen fortsetter til konserten er over, og til hun har kommet hjem og forteller om det fantastiske hun har sett. Vi har derfor en målsetting om at vårt møte med publikum skal være like profesjonelt som det vi viser på scenen. Billetter til forestillinger kjøpes av mange flere måneder før forestillingsdato, og vi opplevde stadig «no shows» samt telefoner om praktiske spørsmål på arrangementsdagen.

«Velkommen til forestilling»

Slik kan det se ut når du får «Velkommen til…» e- post fra Kulturhuset. (Klikk på bildet for tydeligere versjon)

For å bedre totalopplevelsen, og for å gi bedre service til publikum startet vi i fjor vår et prøveprosjekt: Utsendelse av «Velkommen til konsert»-e-post. To til tre dager før konsert eller forestilling, sender vi ut e-post med påminnelse og praktisk informasjon. Her opplyser vi bl.a. om når konserten starter, hvor lenge den varer, hvordan man kommer til oss, offentlig kommunikasjon og parkeringsmuligheter. E-postadressene til hvert arrangement finnes i vårt billettsystem, og kan enkelt hentes ut og overføre til vårt nyhetsbrevprogram. Vi kan også se hvor mange som har åpnet e-posten, og om de evt. har klikket på lenker med ekstra informasjon.

Inspirasjonen til prosjektet fikk vi i København da vi hørte et foredrag av en turoperatør og deres beskrivelse av sin helhetlig «kundereise».

Publikum positive

Responsen har vært udelt positiv. Publikum opplever det som ekstra service. Vi får færre henvendelser, og det er færre som rett og slett glemmer at de har kjøpt billett. I tillegg har vi skjerpet vår kommunikasjon med publikum.

Nå i 2017 planlegger vi å få utsendelser av denne typen e-poster automatisert. I tillegg ønsker vi å utvide vår kommunikasjon med publikum. «Velkommen til Bærum Kulturhus» – til 1. gangspublikum og «Takk for besøket, velkommen tilbake» er de neste vi ønsker å sende til våre kunder.

 

Karin Sigrid Bugge, kommunikasjonsansvarlig Bærum Kulturhus